Referenzen · öffentliche Verwaltung · ESM
Strukturierte Modernisierung von Serviceorganisationen
Die folgenden Beispiele zeigen typische Mandate im Bereich Digitalisierung, Service Desk Modernisierung und Enterprise Service Management in Organisationen der öffentlichen Verwaltung.
Im Fokus stehen Struktur, Governance und nachhaltige organisatorische Verankerung — nicht isolierte Tool-Einführungen.
Schwerpunkte
- Service Desk Modernisierung
- Enterprise Service Management (ESM)
- Prozessharmonisierung
- Automatisierung & AI-Vorbereitung
Hinweis: Dieses Projektbeispiel ist anonymisiert und befindet sich in Umsetzung.
CASE 1
Modernisierung des Service Desk und Einführung von Enterprise Service Management (Organisation der öffentlichen Verwaltung — Projekt in Umsetzung)
Ausgangslage
Die Informatikorganisation verfügte über ein engagiertes Team und stabile technische Grundlagen. Gleichzeitig führten steigende Anforderungen an Transparenz, Datenschutz, Servicequalität und politische Steuerbarkeit zu wachsender Komplexität.
Typische Herausforderungen:
- Hoher manueller Ticketaufwand
- Begrenzte Transparenz über Prioritäten und Leistungen
- Fehlende durchgängige Governance-Strukturen
- Zunehmender Digitalisierungsdruck
- Notwendigkeit zur Skalierung ohne personellen Ausbau
Die Organisation befand sich in einer stabilen Betriebsphase, jedoch ohne klar strukturiertes Enterprise Service Management.
Zielbild
Ziel ist die Weiterentwicklung zu einer standardisierten, serviceorientierten, automatisierten und strategisch steuerbaren Organisation.
Kernbestandteile des Zielbilds:
- Klare Governance-Struktur (Lenkungsausschuss, Projekt-Intake, Provider-Steuerung)
- Einführung eines Service-Owner-Modells
- Strukturierte Service-Level-Definitionen
- Self-Service-Portal als zentraler Zugang
- Perspektivische Automatisierung und AI-Integration
- KPI-basiertes Steuerungsmodell
Vorgehen
Das Projekt folgt einem iterativen, HERMES-orientierten Vorgehen. Schwerpunkt liegt auf organisatorischer Klarheit vor technologischer Optimierung.
- 1Stabilisierung und Transparenz
- 2Standardisierung von Services und Prozessen
- 3Einführung Self-Service und strukturierte Klassifizierung
- 4Vorbereitung Automatisierung und AI
- 5Governance- und Reporting-Implementierung
Geplante Wirkung
- Reduzierter manueller Aufwand im Ticketbetrieb
- Klar definierte Verantwortlichkeiten
- Transparente Steuerbarkeit über KPIs
- Entlastung der Mitarbeitenden
- Verbesserte Planbarkeit von Ressourcen
- Professionelle Provider-Steuerung
Langfristig bildet das Modell die Grundlage für eine Erweiterung von IT Service Management zu Enterprise Service Management (z. B. HR, Facility, Finance).
Anonymisierung: Aus Gründen der Vertraulichkeit sind Organisation und Details anonymisiert. Das Projekt befindet sich in Umsetzung.
Typische Mandate
Wiederkehrende Modernisierungsthemen in Serviceorganisationen – mit Fokus auf Struktur, Klassifizierung, Steuerbarkeit und Automatisierung.
Service Desk Modernisierung
Strukturierung von Incident-, Request- und Change-Prozessen mit klarer Priorisierung und Service-Level-Definition.
Prozessharmonisierung
Standardisierung heterogener Serviceprozesse und Einführung einheitlicher Klassifizierungsmodelle.
Automatisierung von Anfragen
Einführung von Self-Service, Workflow-Automatisierung und vorbereiteter AI-Unterstützung zur Entlastung operativer Teams.
Arbeitsweise
Unsere Referenzprojekte zeichnen sich aus durch klare Governance, organisatorische Struktur und pragmatische Umsetzung – mit Blick auf Veränderungsdynamiken.
Governance von Beginn an
klare Steuerung statt nachgelagerter Korrekturen.
Organisation vor Technologie
Struktur schafft Stabilität.
Strategie & Umsetzung
aus einer Hand – ohne Brüche.
Sensibel im Change
Befähigung statt Überforderung.
Realistische Zielbilder
pragmatisch, steuerbar und anschlussfähig an Organisation & Regulierung.
Strukturierte Digitalisierung ist planbar
Gerne erläutern wir Ihnen im persönlichen Gespräch, wie ein vergleichbares Vorgehen auf Ihre Organisation der öffentlichen Verwaltung übertragen werden kann.
Antwort innerhalb Schweizer Geschäftszeiten. Keine Werbung, keine Buzzwords.